Respeito ao Cliente

Em 2005, a Ouvidoria da SABESP – sempre com o objetivo de garantir um atendimento altamente satisfatório e confiável ao cliente-cidadão - atuou de forma inovadora no relacionamento com as demais áreas da empresa, investiu na gestão de qualidade e na busca da excelência e aperfeiçoou seus mecanismos de informação e controle. No relacionamento com o cliente, a Ouvidoria atua em segunda instância e por isso seus resultados refletem o atendimento primário prestado pela empresa e são mensurados mais pelos ganhos de “conteúdo” do que de “quantidade”. Se os números da Ouvidoria são pequenos em relação ao universo de clientes, significa que a empresa está atuando satisfatoriamente nos dois níveis. É sob tal ótica que devem ser vistas as informações a seguir.


Dados Gerais de Atendimento

Até o final de 2005, a Ouvidoria acatou e protocolou 9.356 manifestações recebidas por telefone, e-mail, carta e pessoalmente. Dessas, 9.034 (97,07%) estavam resolvidas e encerradas até 31/12/2005. No Procon, foram registradas 1.566 manifestações referentes à SABESP, das quais, 1.542 (98,46%) estavam atendidas até 31 de dezembro de 2005. No Projeto de Atendimento Diferenciado - “Expressinho”, parceria com os Juizados Especiais com o objetivo de buscar soluções amigáveis para reclamações dos clientes antes do ajuizamento da ação, deram entrada 93 casos relacionados à SABESP, dos quais, 90 foram finalizados até 31 de dezembro de 2005, com 59% de acordos.


Reajuste Tarifário

Desde agosto de 2003, a SABESP tem reajustado as tarifas de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos de acordo com o cálculo do IRT – Índice de Reajuste de Tarifas. O resultado da aplicação da fórmula para o período de agosto de 2004 a julho de 2005, implicaria em um reajuste de 11,12% nas tarifas de serviços de fornecimento de água e/ou de coleta de esgotos, dos quais 3,94 pontos percentuais referem-se ao aumento da alíquota da COFINS. Caso essa alíquota não tivesse aumentado, o índice de reajuste seria de 7,18%, bem próximo ao IPCA acumulado, que foi de 6,57%.

Para diminuir os efeitos sobre o orçamento dos consumidores, a Administração da SABESP decidiu repassar o aumento da COFINS/PASEP em duas parcelas, sendo uma em 2005 e o restante em 2006. Desta forma o reajuste nas tarifas de serviços de fornecimento de água e/ou de coleta de esgotos resultou em 9,00%, a partir de 31 de agosto de 2005.


Reestruturação Tarifária

Os trabalhos iniciados em abril de 2004 para a reestruturação das tarifas da SABESP foram finalizados em 2005 e apresentados para a Administração da Companhia no início de 2006 para avaliação.


Mercado e Concessões

Os contratos de concessão para a prestação dos serviços de saneamento básico que a SABESP mantém com os municípios do Estado de São Paulo, com encerramento do prazo de 30 anos em 2005 e nos primeiros meses de 2006, foram aditados até meados do ano de 2006, nas mesmas condições do contrato. Essa providência se fez necessária face às alterações institucionais que impactam o setor.

Simultaneamente às negociações com as respectivas Prefeituras e Câmaras Municipais para aditamento dos prazos contratuais, a SABESP vem intensificando o relacionamento com as autoridades municipais, visando obter subsídios que permitirão estabelecer os futuros contratos.

Além da Lei nº 11.107 de 06 de abril de 2005, dispondo sobre normas gerais de contratação de consórcios públicos e estabelecendo novas formas de relação entre os entes da federação (Governo Federal, Estados e Municípios) e entre o concedente e o concessionário de serviços, também devem provocar impactos no setor de saneamento, o Projeto de Lei n° 155/2005 que tramita no Senado Federal e o Projeto de Lei n° 5296/2005 de autoria do Ministério das Cidades protocolado na Câmara dos Deputados. Acrescente-se que o PL nº 5296, proposto pelo Governo Federal, deverá tramitar na Câmara em conjunto com os Projetos de Lei nº 4092/2004, 2627/2003, 1772/2003, 1144/2003 e 5578/2005 todos eles tratando sobre o mesmo tema.


Ações Judiciais com Municípios Permissionários

Das ações judiciais ora em curso, referentes às dívidas dos municípios permissionários pelo fornecimento de água potável por atacado, destacamos os sucessos obtidos em algumas ações movidas, tais como:

• contra Guarulhos e Mauá, referente à obrigação de pagamento de precatórios no montante de R$ 318 milhões;
  
  
• em ação contra Mauá para aplicação de correção monetária para pagamento de tarifa mínima de R$ 0,65/m³;
  
  
• na ação movida contra Diadema que obrigou a penhora de 15% do faturamento da Saned.
  
  
  

Gestão Empresarial – Implementação do Balanced Scorecard - BSC

Dando prosseguimento à implementação da ferramenta de gestão baseada nos princípios do Balanced Scorecard - BSC, a SABESP implantou em 2005 o Project Management Office – PMO, forma de organização composta de pessoas, processos e sistemas, apoiando as equipes na gestão dos planos de ação do portfolio de iniciativas planejadas no BSC. Foram priorizados e detalhados 54 Projetos/Programas sendo disponibilizados on line no Project Web Server para acompanhamento da execução das ações previstas. Este portfolio de iniciativas voltadas a transformar as estratégias em ações definidas, juntamente com as propostas plurianuais agregadas e coordenadas de orçamento de custeio, comercialização (vendas/arrecadação) e investimento foram consolidados no Plano de Negócios para a SABESP.

Em 2005 iniciou-se também a implantação do Processo Decisório com a efetiva operacionalização do Painel de Controle do BSC como Instrumento de Gestão Empresarial e a utilização do Formulário de Resolução de Problemas – FRP. Em agosto, iniciou-se o processo de desdobramento do BSC Corporativo para a Diretoria Metropolitana e para a Diretoria de Sistemas Regionais.


Ações de Qualidade

Alinhada à Visão de Futuro da SABESP, em ser reconhecida como empresa “Padrão mundial de excelência na prestação dos serviços de saneamento ambiental”, vem sendo desenvolvido e implementado o Programa de Excelência da Gestão da Qualidade, que tem como principal objetivo integrar os movimentos de qualidade, potencializando os impactos nos resultados globais da empresa.

Este Programa é aderente às Diretrizes e Objetivos Estratégicos definidos no Planejamento Estratégico 2004-2005, e aos parâmetros de cumprimento da Lei Sarbanes-Oxley. Está baseado na adoção e convergência dos fundamentos de excelência da Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, e nas Certificações ISO/OHSAS.

A SABESP possui atualmente vinte e três Certificações ISO 9001, uma Certificação ISO 14001 (Sistema de Gestão Ambiental, na Unidade de Tratamento de Esgotos, pelo sistema de tratamento de esgoto da cabeceira do Rio Tietê, em Salesópolis) e três Credenciamentos ISO 17025.

Nas áreas de atuação da Diretoria de Sistemas Regionais, uma de suas prioridades foi a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme requisitos da Norma ISO 9001:2002 para a Certificação da Diretoria como um todo (Multi Site), com foco nos processos do produto “água”, desde sua captação até a disposição final dos esgotos. Em 2005 foram certificados os 330 municípios operados pela Companhia, conferindo à Diretoria de Sistemas Regionais um padrão de qualidade reconhecido mundialmente.


Otimização do Sistema de Suprimentos

Foram implementadas diversas iniciativas para a otimização do Sistema de Suprimentos, dentre as quais podem-se destacar:

• Pregão Sabesp Online – a sua utilização trouxe ao processo licitatório maior agilidade, transparência e uma economia de R$ 41,5 milhões no ano de 2005;
  
  
• Aquisição de Energia Elétrica no Mercado Livre - a entrada da SABESP no mercado livre de energia trouxe uma economia de R$ 25,6 milhões no ano de 2005.
  
  
  

Racionalização e Redução de Custo com Energia Elétrica

Durante o ano de 2005, foi dada continuidade ao Programa de Eficiência Energética através de convênios com as concessionárias de energia elétrica Elektro e Bandeirante, no valor acumulado de R$ 11 milhões até 2005, investidos pelas concessionárias, sendo a remuneração do investimento feita pela SABESP com o valor obtido na redução da conta de energia. Este programa proporcionou economia de R$ 3,8 milhões nas contas de energia elétrica em 2005.

A otimização dos contratos de fornecimento de energia com as concessionárias possibilitaram uma economia dos gastos com energia elétrica de R$ 1,2 milhão no ano de 2005, somente na RMSP. Nos municípios que compõem a Diretoria de Sistemas Regionais foi implantado o “Programa de otimização da produção de água e redução do consumo energético dos sistemas de abastecimento de água supridos por poços tubulares profundos", obtendo-se o 3º lugar no Prêmio – “Gestão Eficiente de Energia Elétrica e Água”, realizado pela ABES/PROCEL/SANEAR.


Tecnologia da Informação

Em 2005, no âmbito da Tecnologia da Informação, três grandes linhas tiveram prioridade na atuação da área: (i) desenvolvimento de aplicações voltadas em especial para apoio ao negócio e à gestão da SABESP, como o início da remodelação do Sistema Comercial e do Sistema de Atendimento Operacional, o início do desenvolvimento do novo sistema de supervisão e controle do abastecimento da RMSP e a implantação do sistema de Acompanhamento de Controle e Resultados - ACR, baseado na tecnologia de Business Intelligence; (ii) fortalecimento dos aspectos de segurança física da informação, com a licitação para contratação de sala-cofre para o data center central, e (iii) ações voltadas a Governança de TI com o desenvolvimento das adaptações necessárias ao cumprimento das exigências do Sarbanes-Oxley Act.


Gestão Patrimonial

Em 2005, iniciou-se o processo de otimização patrimonial, com a aprovação pela Diretoria e Conselho de Administração da SABESP para a alienação de imóveis no valor de R$ 28,2 milhões, com a venda já em 2005 de R$ 2,3 milhões. Também foi implantado o Sistema de Informações de Bens Imóveis, integrado ao Sistema de Gestão de Imóveis do Governo do Estado – SGI, em que todos os imóveis da SABESP passam a participar do sistema e gestão de despesas em água, esgoto, energia elétrica, telefonia, IPTU, entre outras.

Implantado em 2005, o Sistema de Gestão Integrado de Abastecimento de Combustíveis abrange atualmente 57% da frota de veículos da SABESP, com previsão para 2006 de ampliação do sistema para a totalidade dos veículos. Este Sistema promove a gestão integrada em tempo real do abastecimento de cada veículo da empresa e otimiza o consumo, resultando numa economia de 12% ou R$ 2,5 milhões por ano. Também teve início o programa de renovação e otimização da frota com a alienação da frota antiga e locação de 60 veículos para São Bernardo do Campo.